Obsługa klienta wymagającego - wywieranie wpływu w sprzedaży

CHCESZ ODBYĆ TO SZKOLENIE WE WCZEŚNIEJSZYM TERMINIE?
SKONTAKTUJ SIĘ Z KOORDYNATOREM



Cele szkolenia:
 

Po szkoleniu uczestnicy:

• Rozwiną kompetencje w zakresie obsługi wymagającego klienta.
• Będą nawiązywać bardziej efektywne relacje z klientem wymagającym
• W sposób profesjonalny będą: radzić sobie w sytuacji obiekcji, trudnych pytań i zastrzeżeń klienta.
• Rozwiną umiejętność postrzegania sytuacji z perspektywy klienta i jego potrzeb
• Będą rozpoznawać preferencje komunikacyjne klienta
• i dopasowywać się do rozmówcy.
• Rozwiną kompetencje w zakresie sprawowania kontroli nad rozmową z klientem wymagającym.

PROGRAM 

Wprowadzenie

Przygotowanie indywidualnej mapy trudności w kontaktach z klientami, zebranie najtrudniejszych pytań, zwrotów i reakcji klientów blokujących sprzedaż i kontakt.

Budowanie własnej pozycji w kontaktach z klientem wymagającym

Poznanie własnego typu komunikacyjnego i jego wpływu na budowanie relacji.

• Moje mocne strony w prowadzeniu rozmowy. Techniki automotywacyjne - praca nad wizerunkiem osoby pewnej siebie, jednocześnie nastawionej na współpracę. Świadomość swoich mocnych stron.
• Znajomość słabych stron i ograniczeń.
• Nastawienie do klienta jako czynnik implikujący przebieg obsługi. Jakie przyjmujemy postawy i reakcje jakie one wywołują
• Pierwsze wrażenie - modelowanie pierwszego wrażenia i metody podtrzymywania uwagi

Jak docierać do potrzeb i oczekiwań klienta? Jak wyciągać maksimum informacji?

• Techniki rozpoznawania i doprecyzowywania potrzeb i oczekiwań klienta. Docieranie do potrzeb różnych grup klientów.
• Możliwości kontrolowania rozmowy.
• Technika pracy z pytaniami jako sposób monitorowania rozmowy.
• Przykłady pytań – tworzenie banku złotych pytań – jak zebrać maksimum informacji. Narzędzia komunikacyjne służące podsumowywaniu, upewnianiu się i określaniu kluczowych zagadnień.
• Etapy procesu sprzedaży – przypomnienie.

Trudna rozmowa z klientem – 2 poziomy rozmowy: merytoryczny i emocjonalny. Jak skupiać się na merytorycznym poziomie, gdy wypowiedzi klienta są emocjonalne?

• Odróżnianie własnych komunikatów – pokazanie spirali negatywnych emocji, której ulegamy wdając się w emocjonalną rozmowę z klientem.
• Jak nieświadomie można prowokować negatywne emocje klienta? – rodzaje komunikatów werbalnych i niewerbalnych, które prowokują – wypracowanie komunikatów, które tonują emocje obu stron.
• Kontrolowanie emocji podczas rozmowy.
   

Prowadzenie trudnej rozmowy i koncentracja na celu:

• Jak lepiej kontrolować przebieg rozmowy w kwestii czasu jej trwania oraz osiągnięcia zamierzonego przez obie strony celu merytorycznego?
• Umiejętność „parkowania” dygresji i tematów pobocznych (notowanie).
• Psychomanipulacje – najczęściej stosowane przez klientów gry. Jak rozpoznać – jak reagować?

Obsługa wymagającego klienta zgodnie z modelem „wygrany – wygrany”

• Jak dawać poczucie wygranej klientowi:
• okazywanie dobrej woli i odsłanianie pozytywnych intencji wobec klienta,
• skupianie się na rozwiązaniach
• skupianie się na celu rozmowy, który jest korzystny zarówno dla pracowników , jak i klienta (umiejętność pokazania tego celu klientowi)

Język perswazji.

• Jak stosować „słowa klucze”?
• Magiczne słowa – zastosowanie, znaczenie.
• Budowanie skutecznej argumentacji.

Najtrudniejszy etap sprzedaży: Faza zbijania obiekcji:

• Przyczyny obiekcji i sposoby radzenia sobie z nimi
• nieskuteczne zadawanie pytań ze strony sprzedawcy
• brak dobrego kontaktu emocjonalnego z klientem
• klient posiada fałszywe informacje lub uprzedzenia wobec Twojego produktu, usługi bądź firmy
• przyzwyczaił się do korzystania z usług jednego dostawcy
• nie jest osobą podejmująca decyzje w firmie
• ma skłonność do prokrastynacji, czyli do odwlekania decyzji lub działania; zwyczajnie uchyla się od podjęcia decyzji

Jak rozładować emocje i zadbać o siebie?

• Odreagowanie emocjonalne – dlaczego po sytuacjach frustrujących z klientem wzrasta gotowość do reagowania złością w kolejnych sytuacjach?, jak przerwać mechanizm przenoszenia złości?, czym zastąpić?
• Możliwości zwiększenia samokontroli.
• Dystansowanie się do przykrej sytuacji – techniki pracy z sobą.

Zakończenie szkolenia


Informacje organizacyjne:

Koszt udziału jednej osoby w szkoleniu wynosi 1 250 zł + 23 % VAT. Czas trwania szkolenia: 2 dni. W cenie szkolenia zawarte są materiały szkoleniowe, obiady i przerwy kawowe. Udzielamy 15% rabatu dla trzeciej i każdej kolejnej osoby zgłoszonej na jeden moduł z jednej firmy lub przy zgłoszeniu na 3 lub więcej szkoleń z naszej oferty.

Organizator może zarezerwować hotel i wyżywienie dla uczestników szkolenia. Koszt zakwaterowania w miejscu szkolenia z całodziennym wyżywieniem wynosi około 350 zł+ 23 % VAT za pokój jednoosobowy, 450 zł + 23 % VAT za pokój dwuosobowy za dzień pobytu w hotelu o wysokim standardzie. Koszt zakwaterowania zmienia się w zależności od miejsca szkolenia.


Szkolenia dedykowane:

Zorganizowanie szkolenia dedykowanego warto rozważyć już przy 6 -8 uczestnikach z jednej firmy. Szkolenia tego typu pozwalają na dostosowanie zakresu merytorycznego i terminu do indywidualnych potrzeb klienta.